Омотэнаси

Важный принцип в японской философии гостеприимства — «клиент выше вас». Это не значит, что обслуживающие ниже или хуже клиента, через повышенное уважение клиенту транслируется возможность почувствовать свою значимость. Этот принцип исключает проявление какого-либо панибратства.

Ещё один принцип философии «японского гостеприимства» — «стандарты превыше всего», пришедший из философии буддизма «гармония во всем». Любая не стандартизированная процедура — вероятность провоцирования хаоса, что создаёт дисгармонию, приводящую к стрессу. Поэтому японцы очень много планируют и во всём соблюдают порядок. Планирование и стандарты нужны, чтобы уменьшить хаотичность. Порядок прагматичен с точки зрения гармонии. Процесс должен происходить в определённой последовательности, каждый знает эту последовательность и свою зону ответственности, что исключает непредсказуемость, и позволяет не переживать о несущественном, сосредотачиваясь на главном.

Для реализации философии «японского гостеприимства» также обязательно соблюдение «формального этикета». При любой встрече с клиентом обслуживающий подчёркнуто вежливо здоровается и делает поклон. Эти поклоны отточены и отрепетированы. Совершенство достигается ежедневными тренировками. Поклоны и сопутствующее приветствие японцы тренируют каждый день, начиная с детского сада, затем в школе и на работе. В магазинах, кафе, везде можно наблюдать поклоны, и стандартные фразы приветствия : «Здравствуйте! Добро пожаловать!», «До свидания! Приходите ещё!».

В Японии с большим трепетом относятся к каждому клиенту и часто говорят: «Дорожите каждой встречей, ведь она никогда не повторится, прислушивайтесь к партнерам и делайте всё возможное для того, чтобы каждый из них чувствовал себя по-настоящему счастливым».

Омотэнаси своего рода искусство упаковки, перенесённое на сервис. Одним из проявлений является использование осибори (влажных полотенец, подаваемых перед едой) в японских ресторанах.

В основе омотэнаси всегда лежит принцип кидзукай — принцип заботы и предупредительности к возможным пожеланиям клиента.

Одно из направлений омотэнаси — создание комфортной безбарьерной среды, чему в Японии уделяется особое внимание. Например, японские авиакомпании[10] предлагают для инвалидов специальные кресла на борту. Благодаря кидзукай пассажир может также выбрать питание по своему усмотрению — европейскую, либо японскую кухню.