Система менеджмента качества

Системы менеджмента качества приводятся в движение требованиями потребителя организации. Потребителям необходима продукция (услуга), характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Потребности и ожидания потребителей постоянно изменяются, из-за чего организации испытывают давление, создаваемое конкурентной средой (рынком) и техническим прогрессом. Для поддержания постоянной удовлетворенности потребителя организации должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы. СМК организации, как один из инструментов менеджмента, дает уверенность высшему руководству самой организации и её потребителям, что организация способна поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям (необходимого качества, в необходимом количестве за установленный период времени, затратив на это установленные ресурсы).

СМК основана на восьми принципах менеджмента качества:

1. Ориентация на потребителя — организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководителя — руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
3. Вовлечение персонала — работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
4. Процессный подход — желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
5. Системный подход к менеджменту — выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
6. Постоянное улучшение — постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
7. Принятие решений, основанных на фактах — эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками — организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Цикл PDCA

Достижение долгосрочного успеха путём максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников, владельцев и общества. Соответствие результатов процессов компании потребностям потребителя, организации и общества. (соответствие как явным требованиям, так и подразумеваемым потребностям).

• Постоянное улучшение качества продукции и снижение затрат на обеспечение качества посредством использования цикла PDCA (цикл Деминга), состоящего из: планирования, действия, анализа, корректировки (устранение причин несоответствия, а не просто коррекция полученных результатов);
• создание у потребителей уверенности в отсутствии брака за счет сертификации системы менеджмента качества.

1. Предупреждение причин дефектов.
2. Вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества.
3. Активное стратегическое управление.
4. Непрерывное совершенствование качества продукции и процессов за счет корректирующих и предупреждающих мероприятий.
5. Использование научных подходов в решении задач.
6. Регулярная самооценка.
7. Управление знаниями.

1. Средства для сбора данных.
2. Средства предоставления данных.
3. Методы статистической обработки данных, например Индексы воспроизводимости, Контрольные карты Шухарта.
4. Теория общего менеджмента.
5. Теория мотиваций и межличностных отношений.
6. Экономические расчеты.
7. Системный анализ производства, например Бережливое производство.
8. Управление с помощью планирования.

Основные составляющие систем менеджмента качества[1]:

1. Бизнес-процессы (установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон организации в области качества производимой продукции или услуги и другие).
2. Политика и цели организации (или выделенной части организации), соответствующие потребностям потребителей (внешних и внутренних).
3. Определение необходимых ресурсов и обеспечение ими ответственных за процессы для достижения целей организации (или выделенной части организации)
4. Разработка и применение методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса на основе ключевых показателей качества
5. Определение механизмов, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин. И реализация данных механизмов в процессах СМК
6. Разработка и применение процесса для постоянного улучшения всей СМК

Каждый из вышеописанных пунктов является ключевым для любой СМК, которые находятся в постоянном цикличном взаимодействии на пути к предельно высокому качеству.

Стандартизация СМК на основе требований ISO 9001 дает лишь основы для стабильного удовлетворения потребителя, однако в каждой отрасли имеются свои особые требования и специфика. Для более полного обеспечения удовлетворенности потребителя в отраслях создаются собственные отраслевые модели систем менеджмента качества в виде отдельных стандартов или в виде Рекомендаций по внедрению ISO9001. Наиболее развитыми моделями систем менеджмента качества в отраслях являются:

• IATF 16949 — поставщики автомобильных компонентов.
• ISO 13485 — производители медицинской техники.
• AS 9100 — поставщики аэрокосмических компонентов.
• ISO 29001 — нефтехимическая и газовая отрасль.
• TL 9100 — предприятия телекоммуникационной отрасли.
• IRIS — цепь поставок продукции железнодорожной отрасли.
• ISO 22000 — цепь поставок пищевой продукции.
• ISO 20000 — менеджмент IT сервисов (данный стандарт выполнен не по структуре ISO 9001, но в целом, отвечает духу TQM).
• IWA 1 — учреждения здравоохранения.
• IWA 2 — учреждения образования.
• IWA 4 — органы местного самоуправления.

• Диалог консультанта с руководителем компании. Высшему руководству о всеобщем качестве (TQM) и стандартах ИСО 9000 версии 2000 года. (Изд.3-е исправленное). // Лапидус В. А., Рекшинский А. Н. — Н.Новгород: ООО СМЦ «Приоритет», 2007. — 88 с. (ISBN 5-98366-015-2)

• Всеобщее управление качеством
• Качество продукции
• Обеспечение качества
• Менеджмент интеллектуальной собственности
• Ассоциированная система менеджмента качества
• Управление качеством
• Система управления качеством

• Принципы TQM