Система управления качеством

Русскоязычный термин система управления качеством использовался при разработке и внедрении комплексной системы управления качеством (КС УКП) в СССР в 1970-х годах (смотри Управление качеством). С 1987 года в стандарте ИСО 8402, входящем в первое и второе издание серии стандартов ИСО 9000, использовался термин система качества. В стандарте ИСО 9000, заменившем стандарт ИСО 8402 в третьем издании серии ИСО 9000, термин система качества был заменён на систему менеджмента качества. В результате из-за несоответствия словосочетания менеджмент качества грамматике русского языка, новый термин вместо понятного управления качеством стал образцом туманного наукообразия. Но поскольку этот термин стал официальным в русскоязычной версии стандарта, он приведён выше, как действующий вариант определения системы управления качеством.

Для анализа термина система менеджмента качества, приведённого выше в стандарте ИСО 9000:2005, потребуется объединить это определение с определениями система менеджмента и система, на которые даны ссылки. Получаем следующее полное определение: система менеджмента качества — это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей, и достижения этих целей, для руководства и управления организацией применительно к качеству.

В этом определении указана обезличенная «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов», которая относится к общему понятию системы и никак не конкретизирована применительно к системе качества. В результате, в этом определении не раскрыта суть системы менеджмента качества, не дан ответ на вопрос, что такое эта система.

Лучше, хотя и не в полной мере, сущность системы качества была изложена в стандарте ИСО 8402-86 и в следующей версии этого же стандарта — ИСО 8402-94, где система качества была определена как «совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством». В этих определениях был дан перечень элементов, относящихся к системам качества, в числе которых указывалась организационная структура. Однако, не говорилось, что это за структура, кто или что в неё входит. Из-за этого система качества не имела осязаемой основы, повисала в воздухе. Кроме того, в составе элементов системы качества не были упомянуты управленческие функции, которые должны выполняться системой качества как субъектом управления при воздействии на производственный процесс.

Важно также, что согласно стандарту ИСО 8402-94 (п. 3. 6) система качества предназначалась «для осуществления общего руководства качеством» (п. 3. 2). Но в этом же стандарте, кроме общего руководства предусматривалось оперативное управление качеством (п. 3. 4) и управление качеством в масштабах компании(п. 3. 7), которые при назначении системы качества только для общего руководства оставались за её пределами.

В результате анализа прежних определений системы качества, в первом приведённом выше определении указаны основные элементы, составляющие систему качества: структура системы, включающая руководителей всех уровней и порядок их взаимодействия, их функции, которыми они воздействуют на процесс создания продукции и методы выполнения этих функций.

Указанные элементы обуславливает содержание работ по созданию систем качества на предприятиях.

Кроме стандарта ИСО 9001, для руководства при создании систем качества ИСО/ТК 176 выпущен общий документ по использованию семейства стандартов ИСО 9000[5] и отдельно — по использованию стандарта 9001 в малом бизнесе[6]. Работы по созданию системы качества могут проводиться либо самостоятельно службой качества и подразделениями предприятия, либо с привлечением сторонних специалистов, руководствуясь документом ИСО по выбору консультантов[7]. Консультантов целесообразно приглашать для методической помощи, но не для разработки готовых документов системы качества. Эти документы должны разрабатываться сотрудниками предприятия, при необходимости — с помощью консультантов. Только тогда система качества будет максимально адаптирована к конкретным условиям предприятия и станет востребованной областью деятельности, организуя работу по управлению качеством продукции.

При создании системы качества важно также учитывать особенности предприятия, что рекомендуется в самом стандарте ИСО 9001 (во введении, в подпункте 1.2 и в примечании 2 к п.4.2.1).

Кроме того, при создании системы качества нужно следовать принципу управления как воздействию субъекта на объект управления, а также — руководствоваться определением общего понятия «система». Без этого нельзя создать логически обоснованную, понятную систему качества, полезную для дела.

В стандарте ИСО 9000: 2005 термин «система» определен как «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов».

В Советском энциклопедическом словаре[8] термин «система» определён как «множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, образующих определенную целостность, единство».

Г. Кунц и С. О’Доннел в своей книге[9] отмечают три ключевых положения систем:

1. Система — это не простая сумма частей, а новое образование, в котором все составные части взаимозависимы и, взаимодействуя друг с другом, образуют новое единое целое, свойства которого не сводятся к свойствам составных частей.
2. Системы могут быть как закрытыми, так и открытыми.
3. Для того чтобы какую-то систему воспринимали как систему, она должна иметь свои границы.

Указанные определения и характеристики понятия «система» необходимо учитывать:

• При формировании организационной структуры системы качества как «единого целого», где должен быть установлен порядок взаимодействия руководителей предприятия и подразделений в области качества.

• При использовании системного подхода в управлении качеством, который указан в стандарте ИСО 9000 как один из принципов менеджмента качества. Смысл этого подхода в науке управления[10] состоит в том, чтобы не только управлять с помощью системы, но и рассматривать объект управления как систему, состоящую из взаимосвязанных элементов, чтобы при воздействии на один элемент, учитывать реакцию других, связанных с ним элементов, и объекта в целом.

Принцип управления как воздействие субъекта на объект должен учитываться:

• При разделении системы качества как субъекта управления с объектом управления — процессом создания продукции, на который система воздействует своими функциями. В систему качества нельзя включать процессы разработки и производства продукции. А такое на практике бывает нередко, вызывая неразбериху при определении обязанностей работников предприятия в области качества. К сожалению, в разделе 7 стандарта ИСО 9001 нет такого чёткого разделения.

• При определении границ системы качества с другими системами управления, с которыми она взаимодействует. Для этого система качества должна иметь чёткий перечень своих функций.

После разработки новой или доработки действующей системы качества необходимо проверить, вписывается ли она в практическую работу предприятия по обеспечению качества продукции.

Для этого службой качества организуется и проводится серия внутренних проверок системы качества. Проверки проводятся в соответствии с пунктом 8. 2. 2 стандарта ИСО 9001 и разработанной документированной процедурой по внутренним проверкам, а также — с учётом требований стандарта ИСО 19011 по аудитам систем менеджмента[11].

По результатам проверок определяется:

• достаточно ли предусмотрено в системе качества функций (процессов) для эффективного управления качеством продукции;
• определены ли исполнители функций системы качества;
• все ли этапы производства охвачены воздействием системы качества;
• разработаны ли все необходимые методы работ и оформлены ли они документально для правильного их выполнения
• выполняются ли функции системы качества на рабочих местах;
• нуждаются ли в корректировке структура, функции и документация системы качества.

По результатам этих проверок, как правило, проводится корректировка документации системы качества, после чего система принимается для функционирования.

В обязанности службы качества входит как выполнение содержательных функций системы качества, предусмотренных стандартом ИСО 9001, так и вспомогательных задач. Среди основных задач службы качества:

1. Организация работы по качеству — разработка, внедрение, обеспечение функционирования и совершенствование системы качества.
2. Разработка совместно с подразделениями проекта политики качества.
3. Контроль качества продукции при её изготовлении, проведение испытаний.
4. Метрологическое обеспечение производства.
5. Проведение работ по стандартизации.
6. Ведение претензионной работы.
7. Текущее планирование, подготовка мероприятий и организационно-распорядительных документов в области качества, контроль и анализ их выполнения.
8. Организация и участие в проведении внутренних и внешних проверок системы качества.
9. Организация работ по сертификации продукции и системы качества и обеспечение инспекторских проверок органами по сертификации.
10. Участие в обучении персонала работе в системе качества.
11. Разработка Руководства по качеству и нормативных документов системы качества, относящихся к компетенции службы качества.
12. Методическое обеспечение и координация работ подразделений в системе качества.
13. Организация рационализаторской работы и «кружков качества», если они создаются.
14. Подготовка материалов для анализа и оценки эффективности системы качества со стороны руководства предприятия.

Функции подразделений в системе качества, как и функции службы качества, определяется на основе рекомендаций стандарта ИСО 9001 и включает в себя:

• самоконтроль и анализ качества выполняемых работ;

• разработку и выполнение мероприятий по устранению несоответствий и постоянному улучшению качества продукции;

• участие в проведении внутренних и внешних проверок системы качества;

• участие в подготовке и реализации предложений по совершенствованию системы качества;

• участие в сертификации продукции и системы качества;

• разработку и корректировку документации системы качества, участие в разработке Политики качества и Руководства по качеству;

• повышение квалификации и мотивации персонала;

• участие в рационализаторской работе и в работе кружков качества.

В процессе функционирования системы качества руководством предприятия в соответствии со стандартом ИСО 9001 (пункт 5. 6) должен проводиться периодический анализ и оценка эффективности системы качества. Для этого используется обратная связь с потребителями, результаты внутренних проверок, а также аудитов со стороны заказчиков и сертификационных органов. Главными критериями эффективности системы качества служат: обеспечение и постоянное улучшение качества продукции на основе имеющейся материальной базы и персонала, снижение потерь от брака и рекламаций, темпы модернизации и обновления выпускаемой продукции, внедрение достижений науки и техники, положительные отзывы потребителей и заказчиков.

Одним из принципов менеджмента качества, принятых в стандарте ИСО 9000: 2010, служит «постоянное улучшение всей деятельности организации, которое следует рассматривать как неизменную цель». Как уже говорилось, система качества — это совокупность руководителей предприятия и подразделений, которые выполняют свои функции в этой системе установленными методами. Но структуры, функции и методы не есть что-то раз и навсегда установленное. Они изменяются в соответствии с изменениями внутренних и внешних условий, в том числе — в связи с новыми достижениями в технологии производства и организации работ. Меняются, отмирают и рождаются новые структуры, меняются методы работ и содержание выполняемых функций. Всё это требует изменений системы качества, её совершенствования. В связи с этим, совершенствование системы качества, как правило, предусматривает:

• уточнение перечня функций и элементов системы качества;

• перераспределение функций среди исполнителей работ;

• изменение состава и содержания нормативных документов и корректировку «Руководства по качеству»;

• повышение темпов модернизации и обновления выпускаемой продукции;

• развитие метрологического обеспечения производства;

• внедрение более эффективных методов контроля и испытаний;

• внедрение и использование локальных компьютерных сетей и интернета;

• обучение работников новым методам обеспечения качества;

• применение новых форм и методов мотивации персонала;

• активизацию маркетинговой и рекламной деятельности;

• более тесное сотрудничество с поставщиками материалов;

• развитие инициативы работников и привлечение их в кружки качества,

Работу по совершенствованию системы качества организует отдел управления качеством. При этом надо иметь в виду, что факт проведения этой работы легко проверяется заказчиками и аудиторами по наличию соответствующих планов мероприятий и их выполнению, по частоте пересмотра и внесения изменений в документы системы качества.

Совершенствование системы качества — непременное условие её эффективного функционирования в изменяющихся условиях.