Vicidial

VICIdial — это свободно распространяемое программное обеспечение для организации центра обработки вызовов (ЦОВ, call-center) смешанного (blended) режима с поддержкой автоматического набора номеров, созданное компанией VICIDIAL Group. Проект основан на свободной программной IP-АТС Asterisk. Операторы работают с веб-интерфейсом оператора, позволяющим управлять вызовами и предоставляющим всю необходимую информацию. Возможна интеграция системы с существующими бизнес-приложениями, используемыми на предприятии. Администраторы и менеджеры управляют системой с помощью служебного web-интерфейса.

Скриншот VICIdial - описание клиента со стороны оператора

VICIdial — свободный ЦОВ с развитым функционала. В мире насчитывается более 1000 успешно работающих ЦОВ на основе этого ПО, ёмкость некоторых достигает более 400 одновременно работающих операторов. Кроме бесплатного ПО, существует лицензируемая платная версия, предлагаемая на сайте www.vicidial.com.

В 2018 году, на базе VICIdial был создан контакт-центр для государственного предприятия УкрПочта[1][2][3][4].

Основные возможности VICIdial
  • обработка входящих вызовов, исходящих вызовов, работа в смешанном режиме
  • внешние вызовы по командам операторов, широковещательные, предиктивный набор (автоматическая система набора)
  • web-интерфейс оператора
  • web-интерфейс для администрирования системы и проектов
  • возможность работы с операторами, работающими удалённо
  • встроенные возможности регистрации (записи) звонков
  • трёхсторонние вызовы из интерфейса оператора
  • обработка отложенных вызовов (перезвонить позже): тем же оператором, любым оператором
  • настраиваемые через интерфейс администрирования ящики голосовой почты и IVR
  • масштабируется до сотен операторов
  • использует все способы подключения к телефонным сетям (VoIP, аналоговые, цифровые)
  • открытая лицензия AGPLv2, отсутствие лицензионных выплат

Расширенный список возможностей
  • операторы могут совершать звонки клиентам по номерам из базы данных (посредством интерфейса оператора)
  • возможность отображения операторам сценариев звонков для зачитывания с заполненными полями (например: имя, адрес и т. п.)
  • система автоматического набора телефонных номеров с коммутацией операторам только установившихся звонков
  • адаптивные алгоритмы автоматического набора номеров и установления вызовов
  • гибкое использование ресурсов кластера серверов Asterisk для целей одного или нескольких проектов
  • возможность перевода звонка лицу, закрывающему сделку, или проверяющему
  • возможность простой интеграции с веб-приложениями (вызов URL для отображение формы)
  • возможность в проектах с автоматическим набором номера сначала скоммутировать вызов на IVR, а уже потом на оператора
  • возможность массового обзвона с воспроизведением записанного сообщения
  • возможность парковки вызовов с зависящей от проекта музыкой на удержании
  • возможность отправки вызовов в голосовую почту, очередь, или перевода на выделенный для проекта номер, если операторы не доступны
  • возможность производить вызовы с различных номеров (установка CallerID) для различных проектов или списков обзвона
  • возможность сбора CallerID при обработке входящих вызовов
  • возможность работы в качестве распределителя вызовов (ACD) для входящих вызовов или при переводе звонков лицам, закрывающим сделки
  • возможность работы оператора как на входящих, так и исходящих вызовах в одной сессии (смешанный или blended режим работы)
  • возможность начать или закончить запись разговора оператора в любой момент времени
  • возможность автоматической записи всех звонков
  • возможность набора нескольких различных номеров одного клиента до первого ответа
  • возможность отложить вызов (перезвонить позже) как для того же оператора, так и для любого оператора
  • предварительный просмотр информации о контакте перед вызовом (в ручном режиме обзвона)
  • возможность работы с операторами, размещёнными вне центра обработки вызовов (работа в удалённом режиме)
  • клавиши быстрого завершения вызовов с установлением статуса
  • возможность устанавливать собственные статусы завершения вызовов
  • возможность повторного обзвона номеров с определённым статусом уже совершённых предыдущих вызовов без перезагрузки всего списка контактов
  • возможность задавать собственные запросы к базе данных при обзвоне в рамках проекта
  • возможность работы с учётом диапазона временных зон и дней недели
  • автообнаружение автоответчиков, воспроизведение сообщения
  • одновременная работа с множественными проектами и списками контактов
  • возможность ограничить вызовы по времени
  • списки запрета вызовов (не звоните мне, DNC) в рамках всей системы, в рамках проекта (включаемые и отключаемые)
  • конференции с третьими лицами (с макросами DTMF и быстрым набором)
  • слепой перевод вызовов третьей стороне
  • конференция с третьими лицами без участия оператора
  • настраиваемая музыка на удержании и звуки нотификации операторов (в рамках проекта)
  • учёт времени работы операторов, полная статистика по вызовам
  • балансировка нагрузки внутри кластера серверов
  • балансировка нагрузки подключения операторов к серверам кластера, резервирование серверов для подключения операторов
  • отчёты в реальном времени
  • мониторинг проекта в реальном времени
  • тонкая настройка прав пользователей в системе
  • возможность для супервайзеров прослушивать звонки в реальном времени
  • возможность для супервайзеров подключаться к звонку в реальном времени
  • возможность для супервайзеров изменять очереди операторов
  • возможность для операторов устанавливать коды (статусы) пауз и временного отсутствия
  • возможность для операторов управлять громкостью вызовов, отключения звука (mute)
  • возможность для операторов видеть статусы других операторов
  • возможность для операторов просматривать информацию о звонках в очереди
  • возможность для операторов вручную выбирать звонки из очереди
  • управление рабочими сменами операторов
  • вычисление времени ожидания, места в очереди, очереди переполнения и другие возможности для входящих вызовов
  • маршрутизация и приоритизация по умениям и навыкам (skills) в рамках очереди или проекта
  • приоритизация очередей по проектам
  • очередь вызовов для одного оператора
  • многофункциональный программный интерфейс (API) для управления сессией оператора (включая клик-для-звонка) извне интерфейса оператора
  • API для работы с списками контактов
  • утилиты выгрузки данных
  • приложение для учёта рабочего времени операторов
  • администрирование через веб-интерфейс
  • управление телефонами, внешними подключениями через веб-интерфейс

Примечания
  1. Обновлённый омниканальный контакт-центр в Укрпочте. Киевский Городской Портал. Дата обращения: 10 января 2020.
  2. Новый омниканальный контакт-центр для Укрпочты - ИТ для бизнеса - Бизнес-блоги - Sostav.ru. www.sostav.ru. Дата обращения: 10 января 2020.
  3. Запущен обновлённый контакт-центр в Укрпочте. News.Kompass.ua. Дата обращения: 10 января 2020.
  4. «Ареон Консалтинг» помогает «Укрпочте» усовершенствовать контакт-центр | Новости | Компьютерное Обозрение. ko.com.ua. Дата обращения: 10 января 2020.

Ссылки на сайты, связанные с VICIdial Group
This article is issued from Wikipedia. The text is licensed under Creative Commons - Attribution - Sharealike. Additional terms may apply for the media files.