LVA
LVA (по англ.: Layered Voice Analysis) – компьютерная технология (метод) многоуровневого анализа голоса, разработанная израильской компанией Nemesysco. Предназначена для количественной и качественной оценки выраженности в голосе человека эмоционального и умственного напряжения. На практике используется для выявления особенностей эмоционального реагирования человека при проведении интервью. Данная технология может быть использована как дополнительный инструментарий для определения степени достоверности представляемой респондентом информации, оценки рисков, связанных с человеческим фактором.
Принцип действия технологии
Программное обеспечение анализирует колебания в голосе на микроинтервалах времени (3-7 миллисекунд), выделяя характерные периоды изменения – пики (thorn) и плато (plateaus) – или отсутствия изменений. На их основе рассчитывается 151 параметр голоса, проводится их статистический анализ. Далее вычисляются 8 вторичных или обобщенных индексов (SPT, SPJ, Fmain и др.), отражающих уровни эмоционального стресса, умственного напряжения, концентрации респондента на заданной теме, вероятность недостоверности предоставляемой информации.
В разных версиях программного обеспечения оцениваются и другие информативные показатели, такие как Anticipation, S.O.S. (Say-or-Stop), характеризующие в том числе уверенность/неуверенность респондента в том, что он говорит, его настороженность, напряженное продумывание содержания своего ответа. Особенность данного метода, обеспечивающая ему высокую объективность, связана с тем, что регистрируются и оцениваются произвольно не контролируемые вокальные характеристики человеческого голоса, недоступные слуху даже опытного эксперта. Как предполагает автор этого метода Амир Либерман, анализируются только подлинные эмоции, которые невозможно «сыграть».
История создания и применения
Технологию LVA изобрел молодой израильский ученый Амир Либерман в 1997 году, в настоящее время он директор компании Nemesysco. Созданное им программное обеспечение постоянно дорабатывается в сотрудничестве со специалистами из различных областей (психологии, психофизиологии, криминалистики, фонетики, акустики, психиатрии и др.) и адаптируется к рынкам разных стран. Технология LVA зарекомендовала себя в решении задач отбора персонала, оценки возможных рисков при предоставлении кредитов заемщикам финансовыми организациями, рисков, связанных с денежными компенсациями по страховым случаям. В последние годы распространено использование облачных решений для оценки эффективности работы кол-центров крупных компаний. Отдельное решение разработано для спецслужб в качестве инструмента при анализе аудиозаписей.
Верификация и апробация данного метода проводились в разных странах полиграфологами, нейрофизиолгами, психиатрами, психологами.
Технология LVA позволяет исследовать разные психические состояния человека, фиксируя скрытые эмоциональные сигналы и моменты повышенной когнитивной нагрузки, проявляющиеся в его голосе. Эта информация дает представление о том, насколько напряженно думает респондент при ответе на определенные вопросы, что его беспокоит, какие темы являются для него чувствительными.
Метод LVA использует авторские методы статистического анализа множества вокальных параметров, классифицируемых программным обеспечением как показатели стресса, волнения, смущения, неуверенности, стремления скрыть какую-то информацию. В течение 20 лет эффективность метода верифицирована рядом научных исследований.
Существует несколько вариантов программного обеспечения, ориентированного на конкретные практические области: QA5, RA7, SCA1, LVA-6.50, LVA-i. Некоторые из этих систем основаны на том, что респонденту задаются специально подготовленные вопросы, а компьютер регистрирует и анализирует его голосовые реакции. Другие системы анализируют весь голосовой трафик при свободном (не структурированном) разговоре и выделяют важные (по заранее определенным критериям) разговоры. Эти системы применяются в контактных центрах, в сетях общего пользования, в силовых структурах. Важно, что данный метод позволяет оценивать произвольно не контролируемые человеком голосовые реакции. Для его реализации абсолютно не важно, на каком языке и что говорит человек, важно – как! Поэтому данный метод практически не имеет языковых и культурных ограничений. Естественно, для каждой страны нужно разрабатывать вопросы на конкретном языке.
Бриллиант эмоций
Концепцию, получившую название «Бриллиант эмоций», компания Nemesysco разработала в 2012 году. «Бриллиант эмоций» – это компактный способ представления результатов исследования, получаемых с помощью технологии многоуровневого анализа голоса. Он был создан для того, чтобы выделить ключевые эмоциональные реакции респондента в целом при ответе на все вопросы. Эмоциональный бриллиант представляет собой восьмиугольник, где каждый показатель, расположенный на одной стороне, имеет свою оппозицию на другой.
Основная концепция бриллианта эмоций заключается в том, что нет хороших или плохих эмоций, поскольку все они зависят от контекста.
Определение достоверности информации с помощью LVA
Профессионалы в области исследования лжи знают, что нет такого понятия, как «реальный» детектор лжи, так как ложь не является единой реакцией на какой-либо вопрос. Ложь является результатом логических и мотивационных процессов, в основе которых – определенное намерение (осознаваемое или неосознаваемое) человека. Люди могут лгать по разным причинам и с определенными целями: с целью защиты, получения прибыли, успокоения ближнего, смягчения эмоционального удара и даже просто ради шутки. Из-за такого разнообразия в мотивации, установках и намерениях человека нет фиксированного набора характеристик (физиологических или психологических), которые однозначно отличают "ложь" от "истины". Тем не менее, технология LVA наряду с обычным полиграфическим исследованием может выявить произвольно не контролируемые эмоциональные реакции, моменты повышенного умственного напряжения и помочь специалистам раскрыть риск сокрытия информации или выявить ее достоверность.
Применение LVA в различных сегментах бизнеса
HR и рекрутмент, службы безопасности
Определение отношения сотрудника к профессионально важным компетенциям, массовая оценка персонала при приеме на работу, выявление рисков, связанных с конкретным сотрудником при проведении периодических кадровых проверок или служебных расследований – вот далеко не полный перечень задач, решаемых с помощью использования технологии LVA.
Тестирование респондента выполняется специалистом или IVR-ботом в ходе интервью. Для проведения тестирования требуется компьютер с установленным ПО, микрофон или USB-телефонная трубка. Респондент не подключен к датчикам, находится в непринужденной обстановке и отвечает в комфортном ему темпе. Ему задают вопросы, касающиеся трудовой деятельности, его привычек, отношения к коллегам, разных аспектов профессионального опыта. Человек отвечает, а система записывает и анализирует его голос.
По результатам анализа отдельных фрагментов голосового сигнала программа дает количественную оценку показателей выраженности эмоционального и когнитивного напряжения. Также оценивается общий уровень риска при ответе респондента на заданные вопросы. Время исследования занимает 10-30 минут (в зависимости от числа тем и вопросов), а итоговый отчет формируется в течение 1 секунды.
По завершении тестирования формируется отчет, который представлен в двух видах.
Базовый отчет содержит одну страницу, на которой указываются анкетные данные респондента, общий уровень риска по всему тесту, уровни риска по каждой из включенных тем и по отдельным вопросам.
Детальный дополнительно включает несколько страниц с подробными оценками по каждому заданному вопросу и проанализированному системой ответу.
Разработаны несколько вариантов опросников.
«Тест отношения к профессионально важным компетенциям».
Этот тест проводят с целью определить отношение респондента к профессионально важным качествам человека как субъекта трудовой деятельности, специалисты по работе с персоналом их иногда еще называют «мягкие навыки»: способность убеждать, лидировать, находить подход к людям, умение вести переговоры, работать в команде, управлять временем, открытость по отношению к другим людям, хорошая память, высокая переключаемость внимания, доброжелательность и другое. Многоуровневый анализ голоса позволяет выявить истинные эмоции человека: насколько он взволнован при ответах, напряжен, пытается что-то скрыть или исказить предоставляемую информацию. Данный тест позволяет узнать отношение респондента к важным жизненным ситуациям и спрогнозировать, каким он будет в трудовой деятельности, как проявит себя в общении с сотрудниками, начальством, как будет справляться с трудностями, каковы его «сильные» и «слабые» стороны.
Темы, включенные в «Тест отношения к профессионально важным компетенциям»:
Работа в коллективе
Мотивация к достижению успеха
Мотивация при преодолении трудностей
Публичное выступление
Влияние на других людей
Отношения с другими людьми
Профессиональные компетенции
Самоорганизация
Проявление агрессии
Отношение к критике
Убежденность, настойчивость
Отношение к конкуренции
Честность
Риск-тесты
Риск-тесты выявляют потенциальные угрозы или потенциальный вред, которые может нанести компании соискатель или действующий сотрудник. Применение данного вида тестирования актуально на крупных предприятиях, где велики риски мошенничества, обмана, сговора, сокрытия данных и других угроз. Содержит вопросы по следующим темам:
Лояльность к месту работы
Конфиденциальность и секретность
Кража на месте работы
Сокрытие информации
Взятки и откаты
Мошенничество и обман
Донесения
Принадлежность к преступным/террористическим группировкам
Сговор
Отношение к наркотикам/алкоголю/азартным играм/другим пагубным привычкам
Решение для страховых компаний
Технология многоуровневого анализа голоса позволяет оценить риски при обращении клиента за возмещением ущерба, выявляя факты предоставления заведомо ложной или неточной информации по страховому случаю. В ходе телефонного разговора сотрудника страховой компании с клиентом система анализирует уникальные, недоступные слуху особенности голоса клиента, которые могут указывать на высокую вероятность мошенничества: фальсификацию информации, имитацию страхового случая, намеренную порчу застрахованного имущества, заявление страховой суммы выше действительной.
Тем самым решаются важные вопросы при принятии решения о выплате страховой суммы: оценивается достоверность предоставляемой информации, выявляются факты мошенничества при заявке на возмещение ущерба, обнаруживаются неблагонадежные клиенты, проводится систематизация сценариев мошеннических схем.
Решение для банков и микрофинансовых организаций
Решаются задачи определения степени платежеспособности заемщика и выявление кредитных рисков. Компьютерная система, реализующая метод LVA, позволяет выявлять кредитные риски на основе анализа голоса заемщика. IVR-бот звонит клиенту и до момента соединения с сотрудником банка выясняет необходимую информацию и оценивает ее достоверность: личные данные, кредитную историю, намерение выплачивать задолженность. К началу беседы сотрудник контакт-центра банка уже будет располагать полезными данными для принятия решения по кредиту. Технология LVA призвана сократить время на выявление неблагонадежных заемщиков и увеличить скорость обработки кредитных данных.
Возможности технологии и финансовых организациях
Создание автоматизированной системы опроса
Оценка кредитной истории заемщика, его платежеспособности и намерения платить
Анализ нетипичных реакций заемщика
Оценка намерения выплачивать кредит
Выявление лиц, которые намеренно лгут
Анализ ответственности за просроченный платеж
Выявление фактов мошенничества
Решение для кол-центров
Решается задача определения эмоционального профиля клиента и оператора. Дистанционная оценка звучащей речи с помощью технологии LVA выявляет настроение, степень искренности, актуальность предоставленных данных и подлинные намерения клиента. Мониторинг звонков в режиме онлайн и своевременное реагирование на отзывы потребителей позволяют кол-центрам подбирать операторов соответственно категориям людей с определенным эмоциональным профилем.
Возможности технологии
Составление эмоционального профиля клиента
Подбор оператора соответственно эмоциональному профилю клиента
Мониторинг звонков
Выявление уровня удовлетворенности сервисом
Выявление причин недовольства и раздражения клиента
Контроль уровня лояльности оператора
Риски раскрытия конфиденциальных данных клиента
Решение для транспортных компаний
Технология LVA используется для выявления рисков, влияющих на безопасность перевозок людей и грузов. Данную технологию анализа голоса используют для оценки функционального состояния пилотов, машинистов, водителей, диспетчеров, сотрудников служб транспортной безопасности и других участников рынка транспортных услуг. Система выявляет склонность к нарушению правил управления транспортным средством, пагубным привычкам, подделке документов, обману, контрабанде и пр. Своевременная оценка различных рисков, связанных с человеческим фактором на транспорте по вокальным параметрам, повышает общую безопасность в сфере перевозок людей и грузов.
Решение в области маркетинга
Технология LVA помогает выявляют эмоциональное отношение потребителя к продукту или услуге. Система по голосу определяет предпочтения клиента относительно того или иного товара. Оценка предпочтений клиентов помогает бизнесу детально изучать вкусы целевой аудитории, оценивать уровень NPS и контролировать лояльность к бренду, продукту или услуге.
Возможности технологии
Исследования потребительского поведения, лояльности к бренду/продукту
Оценка эмоционального восприятия рекламы
Оценка эффективности маркетинговых продуктов
Проведение онлайн-опросов
Проведение количественных исследований
Анализ аудиоматериалов