Холодные звонки

Холодные звонки запрещены или серьезно ограничены в ряде стран, в т. ч. в Европейском союзе[1], Соединенных Штатах Америки[2] , в части того как, когда и кому компании могут позвонить. Холодные звонки являются широко используемым бизнес-процессом, в который вкладывают средства для его оптимизации[3]. В результате формируется экосистема из исследователей, инструкторов, покупателей информации и ноу-хау о продажах с использованием холодных звонков.

Одним из элементов системы холодных звонков часто являются скрипты продаж. Они варьируются от скриптов-шпаргалок, блок-схем, до автоматизированных комплексов[4].

По мнению Метью Кука в 2017 году эффективность холодных звонков снизилась по ряду причин[3]:

• новое поколение изменило свое поведение и отношение к такому виду рекламы;
• новое поколение увеличило скептицизм;
• экономический кризис 2008-9 гг. заставил компании быть более рачительными;
• увеличение загрузки работников уменьшило их готовность к холодным звонкам.

Холодные звонки считаются одним из самых распространенных методов продаж, при этом они требуют минимум материальных затрат. Адресатами становятся физические и юридические лица, которые часто негативно реагируют на такую рекламу. Этому способствует несколько факторов: отрицательное отношение к продажам через телефонные звонки, пользование услугами проверенных поставщиков. Суть холодных звонков состоит в том, что специалист call-центра обзванивает потенциальных покупателей, для того, чтобы предложить им новую услугу или новый товар. В процессе разговора могут быть использованы шаблонные фразы. Не все работники, во время разговора с потенциальным покупателем, выясняют у него, насколько ему интересна тема беседы и нуждается ли он в данном товаре или услуге, удобно ли ему разговаривать. Операторы, которые работают с потенциальными клиентами, могут испытывать сложности, если узнают, что клиент уже пользуется аналогичным товаром или услугой. В этой ситуации операторам необходимо выделить конкурентные преимущества. Около 60% операторов не могут ответить на все вопросы клиента, и это вызывает у него недоверие. Сложнее всего при помощи холодных звонков продать услугу или товар, которые не пользуются особым спросом[5].

Холодные звонки приносят доход тогда, когда сотрудники, которые ими занимаются, постоянно обучаются и учатся новым техникам общения. Большинство операторов, работающих с клиентами, готовы к отказу либо к грубому ответу. Чтобы холодные звонки приносили эффект, их нужно осуществлять постоянно, чтобы привлекать новых клиентов. Специалисты заявляют, что лучше всего делать холодные звонки с 10 до 12 часов дня. Согласно исследованиям, основными причинами, из-за которых человек отказывается от разговора с оператором, может быть то, что звонок отвлекает от работы или других важных дел, у клиента уже есть подобный товар и он не хочет ничего менять или потому, что менеджер очень назойливо рекламирует продукт[5].

Холодными звонками активно привлекают клиентов для сегмента B2B, но сейчас их стали применять и для других сфер.

Книги

• Стивен Шиффман. Техники холодных звонков: то, что реально работает / ред. Быстровой Ю.. — М.: Альпина Паблишер, 2020. — С. 136.
• Ткаченко Д. Скрипты продаж: Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч. — Альпина Паблишер, 2015. — 220 с. — ISBN 978-5-9614-4006-5.
• Толкачев А. Н. Эффект звонка: как договориться по телефону?. — СПб.: Питер, 2016. — С. 192. — 192 с. — ISBN 978-5-496-02301-6.
• Белый Сергей, Куфтырев Артем Вячеславович. 55 способов привлечь миллион клиентов. — СПб.: Питер, 2013. — 176 с. — ISBN 978-5-4461-0206-8.

Статьи

• Matthew Cook. Council Post: The Death Of The Cold Call: How (Not) To Sell To Consumers In The Modern Age (англ.). Forbes (10 октября 2017). Дата обращения: 22 апреля 2020.

• Adam Hayes. How Cold-Calling Works (англ.). Investopedia (3 июля 2019). Дата обращения: 22 апреля 2020.